Come Conquistare i Clienti nel Complesso Customer Journey

Nel corso dell’ultimo anno, abbiamo assistito a un profondo cambiamento nel comportamento dei consumatori, un cambiamento che si rivela essere molto più di una semplice tendenza passeggera. Questa evoluzione non è soltanto dovuta all’inflazione, ma è anche il risultato della vasta gamma di opzioni e informazioni disponibili per i consumatori moderni. In questo articolo, esamineremo attentamente come evolve il customer journey e come i consumatori stiano diventando sempre più attenti e informati riguardo ai loro acquisti, e come possiamo sfruttare al meglio questa conoscenza per aumentare la fiducia dei clienti e i profitti del nostro business. Secondo recenti statistiche un terzo dei consumatori afferma di effettuare ora più ricerche correlate agli acquisti per trovare le offerte migliori (48%), controllare che i prodotti siano di buona qualità (47%) e assicurarsi che le proprie esigenze vengano soddisfatte (45%).

L’esperienza di acquisto moderna è tutto tranne che lineare. Si snoda attraverso una molteplicità di modalità, tra cui testi e immagini, canali online e offline, e anche momenti temporali differenti. Questa complessità è ulteriormente amplificata dalla crescente attenzione dei consumatori al modo in cui spendono i loro soldi. Una ricerca recente su come evolve il customer journey ha rivelato che un terzo dei consumatori dedica più tempo a cercare informazioni relative agli acquisti per trovare le migliori offerte, assicurarsi che i prodotti siano di alta qualità e soddisfare le proprie esigenze.

Di fatto, il 60% dei consumatori intraprende almeno 6 azioni prima di decidere di acquistare un prodotto o servizio da un brand che non conosceva già, tra cui:

• Confrontare il prezzo di brand o prodotti simili (80%)
• Cercare online recensioni e informazioni (75%)
• Visitare il sito web o l’app del brand o del prodotto (67%)
• Andare a vedere il prodotto in negozio (66%)
• Controllare marketplace e retailer online per cercare informazioni e recensioni (60%)
• Consultare le norme sui resi (60%)Tuttavia, un recente studio rivela che i consumatori sono ancora più propensi a fare ricerche quando effettuano acquisti da un brand da cui avevano già acquistato in passato rispetto a uno nuovo. Di fatto, il “rapporto qualità-prezzo” (37%) e la “qualità elevata” (36%) sono i fattori più importanti alla base della scelta di un brand, indipendentemente dal grado di affinità che il consumatore sente nei confronti del brand

Uno dei punti chiave emersi dalle ricerche è che i consumatori attribuiscono grande importanza al rapporto qualità-prezzo e alla qualità del prodotto. Questo significa che i retailer devono concentrarsi non solo sulla promozione dei propri prodotti, ma anche sulla costruzione di una reputazione di affidabilità e qualità. Anche i clienti fedeli e a lungo termine possono essere considerati potenziali acquirenti in cerca di alternative migliori, quindi è essenziale mantenere sempre alta l’attenzione sulla soddisfazione del cliente.
• ll 40% dei consumatori che utilizzano la Ricerca Google la trova utile per prendere decisioni intelligenti e informate quando fa acquisti rispetto ai social media (28%) e ai marketplace online (34%).6
• Anche quando l’intenzione di acquistare ha origine altrove, Google riveste comunque un certo ruolo. Ad esempio, il 70% dei consumatori online che sono anche attivi su base settimanale sui social media dichiara di utilizzare la Ricerca Google per informarsi o fare valutazioni sugli acquisti che hanno attirato la loro attenzione sui social media.

Il customer journey oggi è sempre più complesso e richiede alle aziende di adottare strategie di marketing omnichannel che integrino tecnologie all’avanguardia. Un approccio olistico è fondamentale per soddisfare le esigenze degli utenti in continua evoluzione.

Ecco alcune strategie chiave:

• Marketing automation e Inbound marketing consentono di automatizzare processi e ottenere performance elevate nella lead nurturing
• SEO basato su un linguaggio universale che consideri non solo la pertinenza, ma anche la risonanza emotiva con gli utenti
• Analisi avanzata dei dati per capire a fondo il comportamento dei clienti e personalizzare al meglio i touchpoint del customer journey

Google gioca un ruolo cruciale nel processo decisionale dei consumatori. Il 40% dei consumatori utilizza la Ricerca Google per prendere decisioni informate sugli acquisti, superando sia i social media che i marketplace online. Anche quando l’intenzione di acquisto nasce altrove, Google continua a svolgere un ruolo fondamentale, aiutando i consumatori a informarsi e valutare le loro scelte.

In un panorama in cui i consumatori sono sempre più informati e esigenti, è fondamentale per i retailer essere presenti in ogni fase del customer journey, offrendo informazioni chiare, prodotti di alta qualità e un’esperienza complessiva positiva. Sfruttando le risorse disponibili e adottando soluzioni innovative, i retailer possono distinguersi dalla concorrenza e ottenere il massimo successo nel mercato odierno.